カスタマーハラスメントの基本方針

1. 基本理念
当社は、お客様に「安全・安心」で「快適」な"お客様の便利"を提供するため、サービスの向上を目指してまいります。同時に、仕事の原点を「人間関係」と位置付け顧客との関係性を最重要事項と考え、すべての従業員が安心して働ける職場環境の実現を目指し、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）を防止し、従業員の尊厳と人格を尊重します。観光業界における私たちの使命は、"お客様の便利"を追求することであり、そのためには従業員が心身ともに健康で、安心して業務に従事できる環境が不可欠であると考えます。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の定義に基づき、以下をカスタマーハラスメントとして定めます。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
具体的な行為例
  • 長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度なもの）
  • 名誉棄損・侮辱・ひどい暴言
  • 脅迫・威嚇的な言動
  • 身体的な攻撃・暴力行為
  • セクシュアルハラスメント
  • SNS・インターネット上での誹謗中傷、不適切な投稿・拡散
  • 土下座等の人格を否定する行為の強要
  • 権威を背景とした威圧的な言動
  • 旅行中止・変更等に伴う過度な要求や理不尽な損害賠償請求
  • 旅行先での不適切な行為を正当化する言動
  • 宿泊施設や交通機関等での迷惑行為を擁護する発言
3. 基本方針
3.1 従業員の安全確保
  • 従業員の身体的・精神的安全を最優先とします。
  • カスタマーハラスメントによる被害を未然に防ぐよう努めます。
  • 被害が発生した場合は、迅速かつ適切な対応を行います。
3.2 高品質な旅行サービスの提供
  • お客様のご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、誠実に対応します。
  • 旅行業法等の関連法令を遵守し、適切なサービス提供に努めます。
  • 社会通念上相当な範囲での要求には適切に応じます。
  • 旅行の安全性確保を最優先とし、お客様の理解と協力を求めます。
3.3 毅然とした対応
  • カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応します
  • 不当な要求には応じません
  • 必要に応じて関係機関との連携を図ります。
4. 対策の具体的取組
4.1 組織体制の整備
  • カスタマーハラスメント対策責任者を設置します
  • 従業員からの相談窓口を設置し、適切な対応体制を構築します
  • 対応マニュアルを整備し、定期的に見直しを行います
  • 旅行業界特有の状況（添乗業務、現地対応等）に配慮した体制を構築します
4.2 従業員への教育・研修
  • 全従業員に対してカスタマーハラスメントに関する教育・研修を実施します
  • 管理職、添乗員、営業担当者には実践的な対応方法に関する研修を実施します
  • 旅行業務の特性を踏まえた事例研修を定期的に実施します
  • 緊急時の連絡体制や対応手順の周知徹底を図ります
4.3 相談・支援体制
  • 従業員が安心して相談できる窓口を設置します
  • 相談者のプライバシーを保護し、不利益取扱いを禁止します
  • 必要に応じて外部専門機関との連携を図ります
4.4 事実確認と対応
  • 事案発生時は迅速かつ適切な事実確認を行います
  • 被害従業員への配慮措置を講じます
  • 必要に応じて法的措置を含む適切な対応を行います
5. 再発防止の取組
  • 事案の分析を行い、再発防止策を検討・実施します
  • 対応マニュアルや研修内容の見直しを行います
  • 職場環境の改善に継続的に取り組みます
6. 関係機関との連携
  • 警察、労働基準監督署等の関係機関と適切に連携します
  • 業界団体（JATA等）との情報共有を図ります
  • 弁護士等の専門家との連携体制を構築します
7. 方針の周知と徹底
  • 本方針を全従業員に周知徹底します
  • 顧客等に対しても適切な方法で周知を図ります
  • 定期的に方針の見直しを行い、実効性の向上に努めます
8. 法令遵守
  • 労働関係法令を遵守し、従業員の権利を保護します
  • 個人情報保護法等の関連法令を遵守します
  • 独占禁止法、下請法等の関連法令に配慮した対応を行います
制定日：2025年6月1日 代表取締役社長　岡田　健
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